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crm客户管理系统:B2B企业的销售管理困境

网络转载2021-03-24 01:29:20 快审 推荐 顶置 96

B2B企业在引入CRM系统后,并未给企业带来销售管理水平的提升,从而实现销售业绩的持续增长;随着初始热情的消逝,crm客户管理系统逐渐沦为“垃圾数据”的收集器,变成销售及管理人员的“负担”。crm客户管理系统最终成为企业食之无味、弃之可惜的“鸡肋”!


CRM系统,想说爱你并不容易!


(中国软件导航3月24日讯):CRM系统:B2B企业的销售管理困境。一般讲,B2B企业的销售管理大致经历了这样的发展历程。

在企业发展的初始阶段,生存是企业的第一需要。基本上没有什么销售管理,主要是凭销售骨干的经验和直觉,以师傅带徒弟的方式,对日常业务进行管理,确保生意的成功率。

随着生意的扩大,企业需要有更多的、能干的销售人员加入,以支撑销售业绩的进一步增长。实际上,企业很难找到足够多的、合适的销售人员,只能用目标管理的方式,自然筛选和淘汰销售人员;为此,企业给销售人员设定销售目标,以胡萝卜加大棒的方式,激励销售人员的潜力,来保证销售目标的达成,推动销售业绩的增长。

随着客户的增加,生意数量的加大,再加上销售人员不断流失对业务的影响,企业迫切需要加强销售管理来解决这些问题;企业引入crm客户管理系统来记录客户的情况,生意的进展以及保留销售人员的相关活动记录。企业的销售管理进入了数字工具系统时代。

现在越来越多的企业使用crm客户管理系统,谈到销售管理,就言必称crm客户管理系统

企业在使用过crm客户管理系统进行销售管理以后,一个无法否认的事实摆在大家的面前,crm客户管理系统并没有为企业带来销售业绩的进一步增长,销售队伍中能独当一面的总是那么几个老人,新销售人员很难成活,管理人员的严重缺乏导致销售队伍很难再扩大,销售业绩很快遭遇瓶颈而难以突破。

那么,问题到底出在哪里呢?


什么是CRM系统?


先让我们来了解一下crm客户管理系统

crm客户管理系统是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场,提升销售业绩。

CRM有如下几个关键词:

  • 系统 一项技术,信息技术或互联网技术

  • 策略 与客户的交互并建立关系的策略

  • 流程 培养和管理与客户的关系

crm客户管理系统一般由软件公司开发,其擅长点在于如何做好一个系统(工具)的层面。目前市场上有无数多的软件公司涉及到CRM领域,为我们提供大同小异的各类crm客户管理系统。但是销售管理体系本身是一个综合性强、复杂度高、个性化需求多并非常难以把握的系统,软件公司对销售过程管理的策略和流程,在认知深度是远远不够的。

可想而知,为了软件标准化和确保系统交付效率,现在的CRM最终变成了一个记录客户信息、管理销售机会和处理订单合同的流程工具;CRM关注的主体是客户,目的是增加客户、扩大市场来提升销售业绩。

crm客户管理系统记录的是生意发展的相关过程,而不是销售人员的行为!

图片来自网络


CRM为什么不是高效的销售管理?


销售管理首先是管理。

管理(Management)是在特定的环境下,对所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制,以便达成既定目标的过程。

销售管理有如下的关键词:

  • 目标 好坏的标准是什么,清晰具体;

  • 过程 达到目标的路径是什么,有相关性;

  • 资源 知道自己可以动用的资源,主动性强;

  • 行为 知道做什么和怎么做?具体落地。

销售管理关注的主体是销售人员,目的是通过管理销售人员的行为来实现销售目标、提升销售业绩!

行为是有标准的,是可以学习的,是可以管理的;结果虽然也有好坏的标准,但结果就是结果,结果不能复制,也是无法管理的。

本质上看,CRM虽然记录了销售过程,但无法有效管理销售过程,销售过程管理是要管理销售人员在销售过程中的行为,所以 CRM系统不是合格的销售过程管理!仅仅使用CRM系统并不能带来高效的销售管理体系!

高效的销售管理包括了下面四个要素(特征),即数字化,可视化,结构化和标准化。

  • 数字化是用数字描述管理目标和过程,实现可衡量和可记录(目标的设定)。

  • 结构化是阐明管理目标和过程的相关性,也就是有清晰的逻辑,让目标和过程正相关,让过程目标的达成来支持管理目标的实现(目标的分解)。

  • 可视化是管理目标和过程清晰透明,知道目标和现状,方便形成有效的行动方案,可执行性强,形成闭环(目标的执行)。

  • 标准化是岗位职责明确,会议和沟通程序化、流程化,便于学习和复制(执行的质量)。


CRM解决了哪些主要问题?


一般来讲,CRM系统实现了下面的几项主要功能。

  • 实现客户信息收集(客户)

  • 记录和客户的交互(活动)

  • 登记生意过程进展 (商机)

  • 追踪商机到合同的过程(部分ERP功能)

在实践中,CRM在B2B企业销售管理上部分解决了下面这些问题。

  1. 客户划分(归属谁)解决冲突;

  2. 客户信息记录(基本信息)通用信息,对关系没有评价;

  3. 拜访活动记录(流水账)非结构化数据,八股文;

  4. 线索和商机记录(生意情况)只管结果,看转换率(没有意义),质量差;

  5. 通用的结果看板(难以PDCA) 不知道也没有过程管理目标,结果在本质上是无法管理;

  6. 报价和订单流程管理 从订单到合同,也可能会再集成到财务系统。

但是,对照销售管理的四化要求,CRM有在高效销售管理流程方面有很多的明显的不足:

  • CRM有销售过程记录,但是没有销售过程的管理目标;

  • CRM有销售主体角色,但是缺少角色的岗位职责和行为标准定义;

  • CRM可以查看销售过程,但是没有检查的标准;

  • CRM有管理看板,但是一般都是结果看板(和过程无关);

  • CRM有流程,但是缺乏对销售主体的行为驱动力。

所以,CRM系统在建立销售管理体系上作用是有限的,因为CRM系统只是完成了:

  • 部分数字化

  • 结构化缺乏深度

  • 实现了对结果的可视化

  • 没有标准化的内容

CRM在本质上并未提升企业的销售管理水平到体系管理的层次上,并没有为企业构建一个完整的、高效的销售管理体系,CRM系统在管理逻辑上也不能带来业绩的持续增长!


你的CRM系统是不是也变成了“鸡肋”?


在销售管理体系咨询服务的过程中,我们接触到的B2B企业,几乎无一例外的都使用了CRM系统做销售管理。他们在使用多年CRM系统后,陷入两难的处境。

  •   好像没有效果,数据也没有什么特别意义,已经成为了大家的负担

  • 不用  好像就没有了销售管理,也花了钱,实在是有点可惜

这些企业在日常销售管理中,基本上不会使用CRM中的数据,因为除了计划达成率以外,CRM很难提供有用的销售过程管理相关数据。管理人员依然只能凭借经验和直觉进行管理。

经过一段时间以后,CRM系统中堆满了无数的“垃圾”数据,CRM系统逐步演变成企业的“食之无味,弃之可惜”的“鸡肋”,甚至是管理累赘!


你的企业使用crm客户管理系统了吗?是不是也成了“鸡肋”?

如果是这样,请联系我们,我们有成熟的解决方案。

如果你对此有不同的看法和意见,也欢迎联系我们,拍我们一板砖!

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