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客户管理系统选型四大关注点

本站原创2019-03-17 12:43:42 推荐 顶置 221
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度。

应用路线



CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情,实施阶段只能是铺路搭桥,要想企业的营销服务快车跑起来,需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前:

第一阶段:市场、销售、服务业务数据的积累,客户 / 伙伴信息整合,满足一般的查询统计需要,初步发现价值客户 / 伙伴,能够进行业务过程控制,初步形成部门级协同作战;
第二阶段:建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系,建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔,提高客户 / 伙伴 / 员工满意度,基本准确的进行市场销售预测,为企业生产、物流提供依据,形成区域级协同作战;
第三阶段:通过CRM客户管理系统能够进行市场营销方面的决策管理,为研发体系提供市场需求,按需求开发产品、组织生产物流,建立以客户价值为核心导向的企业管理模式,形成企业级协同作战;
第四阶段:CRM客户管理系统作为企业管理平台的中间层,整合客户、业务信息,向内部 ERP/PDM 系统进行传递,建立扩展型企业价值链,以更加强大灵活的身手投入市场。


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