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怎样做好顾客的精益经营?

软件目录2022-05-27 10:14:16 推荐 155

软件目录(www.cnosoft.com)5月27日讯:编辑简介:顾客的不同需要使得我们无法以相同的运作方式来满足不同的顾客,因此,要提高企业的运作效能,就必须注重顾客的精益管理。所以,怎样才能做好顾客的精益管理?让我们来看看。

当 B级用户的数量越来越多时,不同的顾客的需要也会越来越明显,我们无法用单一的业务和服务方式来满足顾客的需要。而各业务部门对顾客的服务水平也是有限制的,因此要提高公司的整体运作效能,必须对顾客进行细致的管理。

顾客经营的价值在于顾客的创造和增值的采购,上一章谈到 TO B的私人领域,有个学生说要详细地描述一下顾客的细分方法,我们就来详细地谈谈 TO B的客户管理,怎样利用顾客的精细化管理将顾客的利益最大化。

一、客户分层分级经营

要把顾客经营做到精细,就必须把顾客经营的思想理清。B级的生意,最直接的表现就是销量。由于 TO B业务的本质,决定了顾客经营目标是提高顾客续费和提高增值服务费用。

B级用户的支付方式也遵循了二八法则,20%的顾客占了80%的市场份额,所以我们要把所有的精力都放在这20%的顾客身上,保证他们能够继续保持和使用增值业务。与此同时,他们也在不断的完善顾客管理战略,保证他们的新用户能够获得更高的订单,并且将剩余80%的用户的支付能力发挥到极致。

1.顾客的经营战略

做好顾客管理,首先要了解顾客的总体状况,确定哪些人要全力支持,哪些人要做好 SOP的工作,哪些人要做好准备。

我通常把顾客分成四个层次,针对不同层次的顾客采取不同的经营战略;其中 A类和 B类客户占据了最多的客户群,根据客户的合作情况,采取了相应的战略。

1) S类用户

而在 TO B公司中, S级用户的比例在10%到20%左右,这一类用户的收入很有可能占据了一整年的收入,所以为了满足这些用户,他们必须动用所有的人力物力。这些公司通常在购买商品时,都会附带一些额外的业务,作为收入来源。

在满足顾客个性化的需要之外,还要考虑到顾客的个性化的服务要求,只有满足顾客的个性化要求,这就是一种成功。

(2) A类用户

这一类的顾客,虽然比 S级别的顾客要少一些,但他们也是要做生意的,所以他们的工作热情很高。合作程度更高,属于运营商的一种,是一种低成本的顾客。

对于这些顾客,我们只要遵循我们的标准客服程序,提供标准的服务。

2) B类顾客

这一类的顾客和 A类顾客数量差不多,但他们的工作热情不高,所以整个业务的实施比较艰难。我们要根据这些顾客的具体情况,找出他们的实际问题,并根据他们的问题提出相应的解决办法。

3) C类用户

这种用户支付的费用很少,即使是公司的规模也很小,因此很难进行后续的收费和增值业务。我们通常只需要为这些顾客提供标准的服务,而稍微注意一下有没有培养的价值,提高顾客的档次,发掘其商业潜力。

2.顾客服务期经营战略

B端一般都是每年付款,并要求对顾客提供较长时间的服务,所以在不同的时期,顾客可以采取各种经营战略。

对于刚刚付款(在转手期)的顾客,我们必须要知道他们的基本信息。主要包括:关键人信息、客户基本信息采集等;只有对顾客有一定的了解,我们在今后的工作中,可以更好的为顾客提供优质的产品。

即时交货:在此期间,可以更好的掌握顾客的详细情况,并根据顾客的实际状况,将相应的资料和标签保存下来,以便以后的操作决策。

内部营销:在产品执行和交付后,以最好的经验为对象,在公司内开展小型的经营活动。

稳定的应用阶段:在稳定的应用期间,可以根据不同行业、业务类型等进行分级经营,重点关注活跃度、健康度等重要的指数,并对其进行改进和完善。

续租&二次付款:在服务期限届满90日之前,为客户提供有针对性的业务,保证该产品的功能可以给顾客创造更多的利益,并且可以让顾客真正感受得到。

当然,根据顾客的不同,不同的行业、不同的业务,也可以进行不同的经营战略,帮助顾客更好地掌握他们的业务。

二、内容和行为

根据顾客的不同,我们要根据顾客的需求,制定相应的内容和营销战略,从而帮助顾客获得成功。

按照用户的层次划分,我们可以将 B类的内容分成3个部分:

1)前期交货

我们向顾客介绍的内容,是让顾客了解其功能,了解其服务的价值。

我们要做的事情包括:

生产作业指南

与顾客目前的情况相符合的顾客的成功情况

客户执行的计划执行参照

附加的项目

我们可以根据用户的学习资料和目前的执行进度来综合判定目前的状况,并依据所掌握的学习资料和执行状况来区分顾客的状况,并针对顾客状况采取相应的对策,从而实现顾客的最佳利用。

2)公司的内部宣传阶段

面向客户进行小型的营销活动,我们可以为客户进行在线培训,客户成功案例等内容,使客户更好地理解其在实际中的运用;根据每个模块用户的实际应用,发掘出最好的应用实例。

3)安全的寿命

行业分析、经营策略分享、最佳实践案例等,透过课堂教学和线上直播,为顾客提供多元化的服务,让顾客更好地了解他们的产品。

并对客户类型、业务类型、行业类型等进行了多种方式的接触。如网络直播,主题活动等;经营的目的在于增加顾客对该商品的注意,并增加其在消费者中的应用。

三、总结

TO B和 TO C业务是两个完全不同的领域, B端的服务是非常细分的,而且每个领域的服务都有自己的特点。针对 B级业务人员,基于产品的关键性指标,采用顾客经营战略,可以实现相关的指数提高;这是他的第一次胜利。

我们的目标是为顾客服务,不管是给顾客分层,还是给顾客提供服务,都是为了让顾客的商品增值;为顾客提供完美和满意的产品。TO B操作其实也没什么技术含量, B级的人需要对行业、对业务有一定的理解,这样可以更好的给顾客提供更多的帮助。

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